Tarea N° 5 Crisis 2.0

a) A partir de lo expuesto en el artículo, explique que entiende por Crisis 2.0

La participación en la Web 2.0 incrementa el grado de visibilidad de la organización, aumentan el grado de conocimiento de los públicos sobre la organización, se puede individualizar y conocer con detalle las opiniones e intereses de sus stakeholders, personalizar y segmentar los mensajes de manera eficaz, aprovechar el efecto del marketing viral, obtener continúo feedback de las acciones y dinamizar las comunicaciones. Esto ha facilitado la comunicación de una organización y la aplicación de las relaciones públicas a través de generar vínculos y mantener las relaciones a través de medios de bajo costo y de fácil administración.
Si nos remontamos a los orígenes de la palabra “crisis” podemos ver que viene del griego “Krisis”, que significa decisión. Según la Real Academia Española el significado aplicado al ámbito empresarial, es aquel momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Agrega que es la situación dificultosa o complicada de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese de una organización.
Acercándonos a la práctica de las Relaciones Públicas, Michel Ritter en su manual de crisis, define este concepto como una situación de máximo riesgo y mínimo control que requiere de la máxima concentración por parte de la conducción. Y advierte este autor que las crisis no siempre se refieren a algo negativo o amenazante, sino que son productos de un cambio que podría representar un oportunidad si se la sabe aprovechar.
Ritter destaca cinco categorías básicas de crisis: la relacionada a los productos, la vinculada a industria de los servicios, la tercera categoría se refiere al medio ambiente, la categoría número cuatro está relacionada a cuestiones institucionales (toma masiva de acciones, quebrantos y otras cuestiones legales y financieras) y por último, la quinta es la de las crisis vinculadas a las personas, es decir a los empleados y obreros. (disputas laborales, huelgas, tomas de fábricas, discriminaciones, entre otras).
El paradigma de la comunicación 2.0, de cierta manera obliga a las organizaciones a estar al tanto de lo que se dice de ellas en las diferentes redes sociales. Saber qué sucede en la Web 2.0 permitirá a la organización actuar rápidamente ante una situación de crisis y evitar demorar en una respuesta.


b) Basados en la Teoría de la atribución, explicar cuando una crisis se desata y cuales son las implicancias prácticas para los encargados comunicacionales.

Toda crisis organizacional es desencadenada por uno o una serie de eventos no esperados y poco rutinarios que generan altos niveles de incertidumbre. Al hacerse públicos, estos provocan que los objetivos de la organización se vean amenazados. Esto se produce porque el evento que lo incitó es de características negativas y, al atribuírsele al afectado, la relación con sus públicos de interés se modifica, lo que obliga a que la organización tenga que alterar los medios que acostumbraba a utilizar para alcanzar sus objetivos
Lo anterior cobra mayor relevancia bajo el actual sistema de medios, dado que, frente a cualquier problema que se presente, la opinión pública tiene el poder suficiente para cuestionar la legitimidad de las organizaciones involucradas. Además, como toda institución necesita del apoyo o legitimización de sus públicos de interés, si éstas no reaccionan para volver a equilibrar la antigua relación, pueden incluso poner en riesgo su
crecimiento o sustentabilidad. Benoit enfatiza el aspecto de responsabilidad presente en toda crisis destacando que, en términos de imagen y reputación, las crisis sólo comienzan cuando las audiencias creen que la organización es responsable por un acto catalogado como negativo.
Basándose en la teoría de atribución, la crisis debe tener dos componentes:
a) El acusado es responsable por la acción.
b) El acto es considerado ofensivo.
De lo anterior se desprende que una crisis se desata cuando las audiencias creen que la organización o individuo detrás de los actos son responsables. Se señala que las percepciones son más importantes que la realidad y, por ende, el foco comunicacional
no recae solamente en el grado de responsabilidad que la organización tiene realmente por los eventos, sino en si sus stakeholders (públicos de interés) y shareholders (accionistas) así lo creen. Este elemento tiene implicancias prácticas para los encargados comunicacionales, ya que junto con solucionar el problema, deben dar cuenta a la opinión pública para así eximirse de responsabilidades y no ver afectados los objetivos de la organización.






c) Explique como las áreas de asuntos públicos y administración de la reputación
(reputation management) se han desarrollado para evitar las crisis o reducir los posibles daños que causarían:

Asuntos públicos la primera se relaciona con el desarrollo de programas de monitoreo del entorno e identificación de posibles conflictos par evitarlos para evitarlos antes de su generación. Administración de la reputación busca identificar audiencias y segmentar los stakeholders, para crear elementos en común y desarrollar una buena relación con ellos a través de actividades concretas que benefician a ambas partes y así, basándose en la buena voluntad, disminuir los efectos que una potencial crisis podría traer.

Una buena gestión puede generar tal nivel de compromiso de la organización y su publico de interés que al alinear sus valores con los de stakeholders, estos últimos podrían incluso certificar el buen comportamiento de la organización afectada por la crisis. De esta forma tomarían la figura de garantes, asegurando frente a la opinión publica que las acciones realizadas fueron correctas y que por tanto las responsabilidades atribuidas en términos de imagen no corresponden, sin embargo, si la relación es débil, lo mas probable es que estos grupos le resten su apoyo a la organización, prolongando los efectos de la crisis he intensificando la amenaza asociadas al evento.

Una parte importante de los planes de crisis, por lo tanto, requiere de la identificación de grupos de interés y de estrategias para cultivar una relación positiva con ellos. Las organizaciones además deberían establecer políticas de desarrollo social o sustentable para establecer canales de comunicación distintos con sus stakeholders y así construir reservas de buena voluntad, alianzas y entendimiento.


d) ¿Que recomienda este artículo a los comunicadores corporativos?

Como conclusión el artículo recomienda a los comunicadores corporativos integrar estrategias de inoculación a sus modelos de prevención de crisis, dado que ofreces herramientas capaces de reducir los efectos negativos en caso de que los mensajes se masifiquen a través de la plataforma Web 2.0. Si bien aún en esta área son tentativos como para confirmar definitivamente estas hipótesis, distintas investigaciones demostraron la efectividad de la metodología para prevenir intentos de persuasión, lo cual es perfectamente compatible con potenciales ataques en contra de la imagen de una organización.